IT Tier 2 Support Agent

Full-Time

Permanent Hire

Classification:  Non-Exempt

Hourly Pay:  $32-$36/hour w2 plus 10% target bonus and benefits

Reporting Mode: Hybrid - 3 days onsite / 2 days remote per week

We are seeking a skilled IT Tier 2 Support Agent to join our IT Helpdesk team. This role serves as a primary point of contact for end users requiring technical assistance and hardware support within the organization’s desktop computing environment. The Tier 2 Support Agent is responsible for installing, diagnosing, repairing, maintaining, and upgrading hardware and software to ensure optimal system performance.

Support is delivered in person, via phone, email, and remote access tools. All incidents, requests, and resolutions must be accurately documented in Zendesk, our ticketing system. This position reports directly to the IT Helpdesk Manager.

Key Responsibilities

• Provide Tier 2 technical support for desktops, laptops, printers, mobile devices, and peripherals
• Install, image, configure, and deploy desktops and laptops for new and existing employees
• Diagnose and resolve hardware and software issues, escalating to Tier 3 when necessary
• Support Microsoft 365 applications, including Teams and SharePoint
• Troubleshoot Tier 1 and Tier 2 issues through resolution or escalation
• Provide mobile device support for iPhones, Android devices, and MiFi units
• Troubleshoot multi-factor authentication (MFA) applications and remote connectivity issues
• Perform workstation hardware and software upgrades as required
• Maintain accurate and detailed documentation in Zendesk
• Participate in a rotating on-call schedule for weekend remote support
• Lift and transport moderately heavy equipment such as computers and peripherals
• Work under immediate supervision while exercising independent judgment when needed

Required Skills and Knowledge

• Proficiency with Microsoft 365, including Teams and SharePoint
• Strong knowledge of desktop, laptop, and printer hardware
• Experience supporting PC hardware and software in a client-server environment
• Working knowledge of Active Directory and Azure Active Directory
• Understanding of Windows file sharing and permissions
• Ability to support Microsoft Office applications
• Experience working within a ticketing system and documenting technical issues

Qualifications

• Certification, associate degree, bachelor’s degree, or higher in Computer Science, Information Technology, Computer Information Systems, or a related field OR equivalent practical experience
• 2  years of relevant IT experience, including at least 2 years in a Tier 1 or Tier 2 help desk role
• Strong customer service background with a focus on user satisfaction
• Requires being On-call every six weeks covering Saturday and Sunday support from 10am EST - 2pm EST.

---------------------------

Compensation Statement. Please see pay rate within this job posting.

EEO Statement. We welcome all applicants and qualified individuals, who will receive consideration for employment without regard to their race, color, religion, national origin, sex, sexual orientation, gender identity, protected veteran status or disability.