IT Service Support Regional Manager

Under the general direction of the IT Service Support Senior Manager, IT Service Support Regional Manager leads a team of Field Support Analysts to support end users for complex more hands on issues and utilizing methodology that helps in defining, implementing, and improving the support model for the assigned region. The overall target for this position includes: • Manage the ITSS Field Support Analysts (internal or vendor) • Ensure seamless integration of 1st and 2nd level support • Manage Client device strategies • Establish, Communicate and maintain end users environment standards Key Responsibilities: • Managing the ITSS Field Support Analysts (2nd level support) regarding processes, tools, and people within their assigned Region and in support to their assigned Business Units • Ensuring seamless integration of 1st and 2nd level support • Providing the best-in-class support to Business Unit customers according to the agreed service levels • Delivering IT services support services and value to the business area • Maintain Customer Satisfaction by successfully managing all service areas that have impact on Client satisfaction (SLA achievements, migration support, innovation initiatives, continuous service improvement plan) • Developing and maintaining the relationships with IT and Business leaders, and contracted suppliers • Act as the Liaise between IT Leadership and Business Unit Leadership. • Relay the business Requirements: of the customer to IT Leadership. • Ensure customers’ priorities for new or changed products and services, is aligned with desired business outcomes • Ensure conflicting stakeholder Requirements: are mediated appropriately. • Handle stakeholders’ complaints and escalations well through a sympathetic (yet formal) process. • Track customer and technology trends that could impact customer perception and service provision. • Ensuring that all the technical solution deployed are following the standards in place whiting the group • Defining and implementing service enhancements that will improve the reliability, usability, security, supportability and performance of the desktop environment. • Supporting projects to transfer their delivered services into the run organization (service introduction) • Managing and participating in timely and effective incident, request and problem resolution, including system and service interruptions. • Enabling service restoration activities, including being available to join restoration bridge calls during off-hours (24/7 on call support). • Developing, maintaining, and aligning with policies and procedures as they relate to IT Operations support and regulatory controls. • Participates in program audits. • Provide continuous process improvement through Incident Management and Problem Management • Support the Change Advisory Board functions and responsibilities • Ensure that appropriately skilled and trained resources are deployed into the service and that they are working in accordance with agreed internal and customer procedures and standards • Train, coach, and mentor Field Support Analysts (Level 2) including career development. Oversee staff activities. Build and obtain training material for support staff. Manage the employee work schedule and provide backup support. • Act as the SPOC for the Support Organization, liaise with SDM and customer, deal with senior level escalation, and adapt service to changes in demand. • Conform in all respects with applicable laws, regulations, ordinances, and other orders and to all company policies, procedures, and directives from supervisors. • Perform other duties and responsibilities as required or requested by management. Knowledge, Skills, Abilities and Competencies: • Graduate degree in Business or Management, Computer Science, Engineering, or related discipline with an IT focus • Strong MS Office (Word, Excel, Outlooks, Access, Project) experience a must • Certifications: ITIL; CoBIT, CMMI • Excellent English, both written and spoken; other languages a plus and specific to the assigned region • Ability to communicate openly and effectively with senior management, Business Units management, with other IT managers, with staff, and with many diverse constituencies • Ability to work decisively under heavy workload considering the criticality, urgency and extended work hours required to ensure availability of the service in accordance to service level commitments • Ability to manage multi-cultural and multi-located teams • High willingness to drive transformation and service improvement • Strong customer / end-user / client service orientation • Highly self-motivated and directed • Keen attention to detail • Capability for problem solving, decision making, sound judgment, assertiveness Physical/Mental Demands: • Ability to stand, sit, walk, use hands and fingers and talk. • Visual Requirements: include close vision, distance vision, color vision, peripheral vision, depth perception, and ability to adjust focus. • Working electrical equipment, wiring, and network cables Working conditions: • Work in office environment 100% of the time. • Work in front of computer terminal for majority of the day. • Noise level is usually moderate. • 25% Travel required #GFLTalent Nous vous remercions de l’intérêt que vous nous portez. Seuls seront contactés les candidats sélectionnés pour une entrevue. GFL Environmental est un employeur égalitaire et encourage les femmes, les Autochtones, les personnes en situation de handicap et les membres des minorités visibles à se porter candidats. Nous souhaitons embaucher des personnes réunissant les caractéristiques de la diversité et issues de différents horizons. Nous sommes intimement convaincus que le talent d’envergure ne fait aucune distinction fondée sur le genre, les origines ethniques ou nationales, l’identité et l’orientation sexuelles, l’âge, la religion ou l’invalidité, et que le talent s’enrichit grâce à ces différences. GFL offre aux candidats en situation de handicap des mesures d’adaptation pendant tout le processus de recrutement. Si vous avez besoin de moyens d’adaptation, veuillez nous le faire savoir et nous tâcherons de répondre à vos besoins en collaboration avec vous. Prenez note que GFL n'offre pas de soutien aux démarches d'immigration pour ce poste. Une autorisation de travail valide dans le pays où le poste est situé est requise. Les candidats retenus devront fournir des documents officiels confirmant leur droit de travailler dans le pays concerné avant leur date d'entrée en fonction. Ce processus d’embauche peut faire appel à des systèmes automatisés afin d’aider au tri et à l’évaluation des candidatures. Les décisions finales de sélection sont prises par notre équipe de recrutement. Current GFL Employees If you are an existing GFL employee and would like to search and apply to current job openings, please visit the internal GFL Jobs Hub. Son personnel, c’est ce que GFL a de plus précieux. C’est pourquoi nous sommes heureux que vous consultiez ce portail! Nous avons la volonté de vous offrir des perspectives professionnelles exceptionnelles, de laisser sur l’environnement une empreinte positive et d’aider nos employés à réaliser leurs ambitions personnelles. Nous entendons créer les emplois qui sauront vous attirer chez nous. GFL veille non seulement sur sa croissance, mais aussi sur la croissance de ses employés. Nous savons que tous nos employés ont le potentiel de faire ce qu’ils ambitionnent de devenir et nous sommes fiers de les épauler dans ce parcours. Nous tenons compte des objectifs personnels de nos employés, en les aidant à connaître la carrière et la vie qu’ils souhaitent, qu’il s’agisse d’avancer professionnellement, d’apprendre des compétences nouvelles, de nouer des relations durables ou de mentorer des collègues, en prenant le temps de se consacrer à d’autres ambitions personnelles. Puisque la sécurité et le développement durable sont au cœur de toutes nos activités, nous nous mobilisons pour former « l’Équipe verte » — unie dans notre objectif commun : offrir des solutions environnementales grâce auxquelles nos clients et les collectivités que nous servons deviendront Verts pour la vie. Nous sommes fiers d’affirmer que travailler pour GFL, ce n’est pas seulement avoir un emploi. C’est aussi l’occasion de faire œuvre utile et de grandir énormément en cours de route. Quel que soit le travail que vous faites aujourd’hui, nous visons haut et nous voyons loin — non seulement pour demain, mais aussi pour toute la vie. GFL autonomise ceux et celles qui veulent grandir dans leur carrière et dans leur vie, que ce soit dans nos équipes des Opérations ou dans nos équipes des Services professionnels. Les opérations: Dans nos postes des Opérations, nous offrons aux candidats, partout en Amérique du Nord, des horizons de développement infinis et des perspectives d’enrichissement des compétences à l’avant-garde de notre organisation. Nos employés jouent un rôle décisif dans la vision de notre société, qui consiste à créer des collectivités plus propres et plus durables. Les services professionnels : Nos postes administratifs dans les bureaux des grandes villes nord‑américaines aident les candidats à nouer des liens solides avec les clients, à gérer les programmes et les comptes clés et à s’assurer que nos équipes de terrain offrent une efficience maximale.