Incident & Problem Management

Context :

As an ITSM Specialist you will work directly with one of the largest banks in Luxembourg, where you will be part of a dedicated team of 15 persons.

Your role will focus on incident management for critical incidents and problem management. The Senior ITIL Specialist is responsible for ensuring that IT services are delivered effectively and efficiently, in alignment with the ITIL framework. This role involves managing and optimizing IT processes, improving service delivery, and maintaining high standards of IT service management.

The role will include as well on call duty, which is circulating around the team on a weekly basis.

Missions :

• Operational process: incident and problem management; being able to support other processes as well.
• Generate and analyze reports on IT service performance, identifying trends and areas for improvement. This includes reports for our regulators.
• Work closely with IT teams, stakeholders, and external partners to ensure seamless service delivery and process alignment.
• Ensure that IT services comply with internal policies and external regulations; proactively propose improvements when necessary.
• Maintain accurate and up-to-date documentation of ITIL processes and procedures.
• Investigate and resolve complex incidents and problems, ensuring they are documented properly, and contributing to root cause analysis efforts, in complete autonomy; be a source of support for team members on these processes.
• Create and maintain documentation related to ITIL processes, including process maps, procedures, work instructions, and service level agreements. Strive for permanent process improvement.
• Liaise with internal and external stakeholders to resolve incidents and problems.
• Train and guide others on the various processes and projects within the team; be able to convince and influence others.
• Enhance IT-related risk management through new cybersecurity measures, aligning with the first line of defense principles.

Profil :

• Master’s degree in Information Technology, Computer Science, Business Administration, or an equivalent experience.
• At least 5 years of experience in the banking sector, or in a relevant position.
• Fluency in French and English. Any other language is an asset.
• Strong knowledge of IT Systems & Processes, Business Process Improvement, Laws & Regulations, Project Management, Organizational Facilitation, and Bank Products & Services. Knowledge of Omnitracker and / or ServiceNow would be an advantage.
• Excellent understanding of Service Level Management, Stakeholder Relationship Management, and Business Situation Analysis.
• A collaborative mindset capable of fostering team spirit around them.
• Effective and structured communication skills, both oral and written.
• Able to foster trust and support around them.
• Detail-oriented, rigorous and able to excel in a challenging environment.

Pourquoi rejoindre KEYTEO Luxembourg ?

Chez Keyteo Luxembourg, nous sommes une Société de Conseil spécialisée dans les domaines de la Stratégie Digitale et de l’Expertise Métier.

Nous accompagnons nos clients dans les secteurs principalement de la Banque, Assurance, Finance pour atteindre leurs objectifs de transformation et d’optimisation.

Après plus de 8 ans d’existence sur le marché du Grand-Duché, notre structure indépendante et en pleine croissance réunit aujourd’hui plus de 40 consultants investis chez nos clients, sur leurs projets.

Voici quelques exemples de domaines sur lesquels nous intervenons :

1. Risques, Réglementaire, Conformité, Paiement, Digital, Cyber Sécurité, Data, & Infrastructure.

Comment te projeter chez KEYTEO Luxembourg ?

• Nous évoluons dans un environnement de travail fun et bienveillant, centré sur la communication et une culture d'entreprise saine qui valorisera ton épanouissement personnel.

• Tu bénéficieras d’un suivi régulier et de précieux conseils de la Team KEYTEO, l’idéal pour assurer et optimiser ton expérience avec nous !

Notre structure à taille humaine véhicule trois valeurs principales qui nous tiennent à cœur :

Passion : Nous sommes motivés par la passion de réussir et de relever de nouveaux défis. Notre ambition est d’atteindre les exigences techniques, fonctionnelles et méthodologiques sur chaque projet.

Transparence : Notre approche, au travers des valeurs humaines, se veut transparente envers nos collaborateurs et nos clients. Notre mode de collaboration pérenne s’établit sur la confiance afin de fournir la meilleure qualité de service, adapté à chaque environnement.

Convivialité : Nous accordons un intérêt majeur au capital humain, pour que chaque personne de notre communauté puisse s’épanouir. Nous sommes persuadés que la convivialité contribue à une meilleure collaboration et permet de générer l’implication de chacun.

Chez Keyteo, nous croyons fermement à l'égalité des chances et nous nous engageons à créer un environnement de travail inclusif où chaque individu, quelle que soit son origine, son genre, son âge, son orientation sexuelle, sa religion ou son handicap, est valorisé et respecté.

Nous encourageons activement les candidatures de toutes les personnes qualifiées et nous nous engageons à évaluer les candidats sur la base de leurs compétences, de leur expérience et de leur potentiel.

Rejoindre notre équipe, c'est contribuer à un lieu de travail diversifié et dynamique où chacun a l'opportunité de s'épanouir et de réussir