Senior, 2nd Line Customer Support

Als Team Lead Support bei Myfactory verantwortest Du die Leitung und Weiterentwicklung des Support-Teams, um erstklassigen Kundenservice für die ERP-Cloud-Lösung sicherzustellen. Du koordinierst die Bearbeitung von Anfragen, optimierst Support-Prozesse und übernimmst das Eskalationsmanagement. Zudem arbeitest Du eng mit Entwicklung, Vertrieb und Consulting zusammen, um eine optimale Kundenbetreuung zu gewährleisten.

Abteilung Support & Education Services Beschäftigungsart Festanstellung Standort Deutschland, München (abas) Arbeitsplatztyp Hybrid

Responsibilities

• Eskalationsmanagement bei Rechnungs- und Kundenreklamationen
• First- und Second-Level Support via Telefon und E-Mail (Enduser und Vertriebspartner)
• Unterstützung unserer Vertriebspartner bei Produkteinführungen und Problemlösungen
• Unterstützung der Entwicklung, bei der erweiterten Problemanalyse und Fehlerbehebung
• Aufnahme und Weiterleitung von Verbesserungsvorschlägen an das Produkt Management im Zusammenhang mit dem Myfactory ERP System
• Unterstützung bei der Einarbeitung von neuen Mitarbeitenden
• Unterstützung des Projektteams bei der Einführung und dem Management von Myfactory ERP Projekten
• Selbständige Durchführung von Workshops
• Ausführung von kleinen Mutationen auf der Myfactory MS SQL-Datenbank in Zusammenarbeit mit dem Entwicklungsteam
• Ausführung von Softwareupdates bei direkt betreuten Firmen
• After-Sales-Aktivitäten im Rahmen von Support-Anfragen
• Personelle und fachliche Führung des Support-Teams
• Enge Zusammenarbeit und Informationsaustausch mit dem Senior Lead Professional Services
• Gesprächsführung mit den Mitarbeitenden
• Erstellung Forecast & Actuals für das Support-Team
  
  

Skills, Knowledge & Expertise

• Praktische Erfahrung in der Implementierung und Nutzung von ERP-Systemen
• Fundiertes Wissen über die Abläufe in den Bereichen Finanzen, Logistik, Produktion und Vertrieb
• IT- Affinität und technisches Verständnis für Datenbanken, Schnittstellen und Fehleranalyse
• Erfahrung im Kundensupport oder Helpdesk-Umfeld
• Grundkenntnisse in SQL und Datenanalyse (wünschenswert, aber nicht erforderlich)
• Erfahrung in der Leitung und Motivation von Teams, einschließlich Coaching und Konfliktmanagement
• Eine klare und effektive Kommunikation, sowohl intern als auch extern
• Organisationstalent bei der Priorisierung und Verwaltung von Aufgaben, einschließlich Ticket- und Eskalationsmanagement
• Analytisches Denken und effektives Vorgehen zur Problemlösung sowie zur Effizienzsteigerung und Automatisierung der Supportprozesse
• Geduld und Belastbarkeit im Umgang mit anspruchsvollen Kunden und Eskalationen
• Fokus auf hohe Kundenzufriedenheit durch einfühlsames und kundenorientiertes Handeln
• Proaktive Herangehensweise und Übernahme von Verantwortung für Aufgaben und Projekte
• Flexibilität, sich schnell an neue Technologien und Prozesse anzupassen
• Offenheit für Feedback und kontinuierliche Weiterentwicklung der eigenen Fähigkeiten.
  
  

Über Forterro

Forterro wurde 2012 gegründet und hat sich zu einem der führenden Anbieter von Industriesoftware entwickelt - mit Niederlassungen in den wichtigsten Produktionsländern Europas sowie regionalen Servicezentren und Entwicklungszentren auf der ganzen Welt. Von mehr als 40 Standorten aus stellen unsere über 1.700 Mitarbeiter Software für mehr als 13.000 Industrieunternehmen bereit und unterstützen diese. Unsere Produkte sind tief in den Anforderungen der jeweiligen Region verwurzelt. Jedes Produkt ist darauf ausgerichtet, die Fähigkeit unserer Kunden zu stärken und zu beschleunigen, effizient zu arbeiten und wettbewerbsfähig zu sein.

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